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2005年12月，客服中心以零不合格項(xiàng)成功 獲得了ISO9001:2000國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證，成為國(guó)內(nèi)首家 獲此殊榮的信用卡客服中心。ISO體系廣泛應(yīng)用于制造業(yè)等生產(chǎn)有形產(chǎn)品的行業(yè)，中信銀行信用卡客服中心生產(chǎn)的是服務(wù)這種無(wú)形產(chǎn)品，卻將ISO管理的理念和體系充分運(yùn)用其中。在ISO9001
管理體系的指導(dǎo)下，客服中心各部門崗位職責(zé)分工清晰，崗位設(shè)置合理，服務(wù)流程持續(xù)優(yōu)化，操作工序和內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)得到有效而合理的控制。客服中心利用相關(guān)的工作檢查及內(nèi)審、管理評(píng)審等手段，加大對(duì)工作效 率和效果的監(jiān)控力度，提升部門運(yùn)作的執(zhí)行力。
自客服中心導(dǎo)入ISO管理體系后：從整體角度看，樹立了以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的思想，建全了內(nèi)部質(zhì)量管理機(jī)制，提高了員工的質(zhì)量意識(shí)，變傳統(tǒng)管理為現(xiàn)代管理；從個(gè)體角度看，明確了各個(gè)崗位的職責(zé)和權(quán)限，理順了各項(xiàng)工作的過(guò)程，規(guī)范了各項(xiàng)工作的具體做法，量化了各項(xiàng)工作的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一了各項(xiàng)工作必要的記錄方式，提高了服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意率；從個(gè)人角度看，明確了本職工作的范圍和權(quán)限，清楚了工作間的利益關(guān)系，掌握了崗位要求和服 務(wù)規(guī)范，提升了個(gè)人素質(zhì)、管理水平和工作效率，改善了服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，增加了員工的責(zé)任感和榮譽(yù)感。
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